Satisfaction client : CSAT, NPS et score de santé, sans les confondre
Deux mesures cohabitent dans Hootini sans jamais se mélanger. La note ★ est ce que le client dit de vous : une appréciation portée par vos équipes ou remontée d'une enquête. Le score de santé est ce que ses données montrent : usage, tickets, suivi, delivery. Les tenir séparées évite l'erreur la plus fréquente du suivi client — croire qu'un compte satisfait est un compte en bonne santé, ou l'inverse.
Ce que ça remplace
Elle remplace le score unique fourre-tout, celui où l'on fait la moyenne d'une satisfaction déclarative et d'indicateurs d'usage, et qui ne veut plus rien dire dès qu'il baisse : impossible de savoir si le client est mécontent, ou simplement en train de décrocher en silence.
Avec la Météo Client
La satisfaction alimente la Météo Client au même titre que les autres signaux, mais reste lisible à part. Un compte au beau fixe avec une satisfaction en baisse, c'est exactement le genre d'écart qu'on veut voir : les données ne sonnent pas encore l'alarme, la relation, si.
Concrètement
- La note ★ du compte et son score de santé sont stockés et affichés séparément.
- Le retour de satisfaction laissé sur un ticket remonte automatiquement dans la santé du client.
- Les deux mesures s'observent dans le temps, pas seulement à l'instant de la lecture.
satisfaction client · CSAT · health score client · mesure de satisfaction